 |
|
HOME > BPO |
|
|||
|
Business Process Outsourcing: een trend>
Toepassing van uitbesteding, niet zonder hindernissen Ondanks de snelle groei van Business Process Outsourcing worstelen veel organisaties nog met de toepassing van dit concept. Uit onderzoek blijkt dat veel ondernemingen die inmiddels ervaring hebben met outsourcing nog ontevreden zijn met de performance en de kosten. En dat is eigenlijk niet verwonderlijk. Interne veranderingen zijn noodzakelijk Ten eerste zal outsourcing zonder verdere interne veranderingen nooit goedkoper kunnen zijn. Een externe partij zal een winstmarge willen maken, en heeft integratiekosten. Outsourcing is alleen goedkoper als de outsource-provider een groot schaalvoordeel kan behalen. Hiertoe zullen de activiteiten die men wil uitbesteden gestandaardiseerd moeten worden. En wel op zo'n manier dat ze aansluiten op de manier waarop de provider de processen managet. Het verwezenlijken van deze veranderingen betekent grote veranderingen in de processen en veel kosten voor de provider en de klant. Monitoren uitbesteding kost tijd Een andere oorzaak van de tegenvallende kosten is de misvatting dat met outsourcen geen tijd meer hoeft te worden besteed aan deze activiteiten. De uitvoering wordt wel uitbesteed aan een derde partij, maar de monitoring van de dienstverlening en vooral de afstemming zijn nieuwe activiteiten die tijd vergen. Zeker als de outsourcing zorgvuldig ter hand wordt genomen. Financiële voordeel door uitbesteding is lastig te meten Tenslotte is het in het begin onduidelijk hoeveel voordeel outsourcing oplevert. Bij outsourcing zullen de kosten onmiddellijk heel transparant worden. Maar van interne activiteiten is de kostprijs niet of maar ten dele bekend. Deze worden namelijk niet separaat gemeten. Hierdoor is er geen duidelijk vergelijkmateriaal om het voordeel van outsourcing aan te meten. Dus niet uitbesteden? Moeten we dan maar afzien van outsourcing? Nee, het outsourcen van activiteiten heeft belangrijke voordelen. De kwaliteit is hoger, doordat het uitbestede proces de core-business van het bedrijf is. De grotere schaal leidt tot prijsvoordeel. En daarnaast ontstaat er een zakelijke relatie tussen back- en frontoffice, waardoor beide partijen scherp blijven. De betrokken ondernemingen moeten zich echter goed bewust zijn van de consequenties van het uitbesteden van bepaalde processen, hier niet lichtvaardig over denken en zich niet op voorhand rijk rekenen. De geliberaliseerde energiesector De Nederlandse energiesector is behoorlijk in beweging. Op 1 juli 2004 is de consumentenmarkt geliberaliseerd. Daarmee is een eind gekomen aan een proces dat eind jaren negentig begon met de liberalisering van de energiemarkt voor de zeer grote afnemers (industriële klanten). Nu alle klanten hun eigen energieleverancier kunnen kiezen is er veel veranderd, niet alleen voor de afnemers, maar ook voor de leveranciers. De traditionele leveranciers zagen hun monopoliepositie verdwijnen. Ze moeten nu onderling gaan concurreren, rekening houden met nieuwe spelers, de zogenaamde ‘new entrants’. Ook hebben ze te maken met buitenlandse concurrenten. Toenemende eisen en wensen van klanten De nieuwe marktsituatie brengt ook met zich mee dat de marges onder druk zijn komen te staan. Daarnaast stellen klanten hogere eisen: ze willen hun vrijheid niet alleen vertaald zien worden in lagere tarieven, maar ook in een betere dienstverlening. Geen wonder dat veel energiebedrijven hun toevlucht nemen tot Business Process Outsourcing. De telefonische contacten hebben ze al ondergebracht in callcenters. Deze maken of deel uit van de eigen organisatie of zijn reeds op afstand gezet van de eigen onderneming (bijvoorbeeld bij Essent). Ook het technisch beheer van de ICT-omgeving is vaak al uitbesteed en ondergebracht bij (veelal grote) gespecialiseerde ICT-bedrijven. Uitbesteding van 'customer care' activiteiten In de Verenigde Staten gaan tal van energiebedrijven een stapje verder. Zij besteden vaak hun customer care activiteiten in het geheel uit. Customer care omvat veel meer dan louter de telefonische contacten. Het behelst ook de billing (verzorging van de facturen), het incassotraject, alle e-mail activiteiten. Naar verwachting zal deze vorm van outsourcing de komende jaren een hoge vlucht nemen in de Verenigde Staten. ANY-G ANY-G is opgericht om te anticiperen op de ingrijpende trends van liberalisering van de energiemarkt, outsourcing van bedrijfsprocessen en toenemende wensen en eisen van de klanten. ANY-G biedt nieuwe, maar ook bestaande energiebedrijven de mogelijkheid tot volledige uitbesteding van de backoffice. Transactiemanagement, Billing en Customer Care Management maken daar deel van uit. Klanten kunnen er echter ook voor kiezen om alleen het billing-proces aan ANY-G uit te besteden. Dankzij haar software is ANY-G in staat om de meeste wensen te vervullen, bijvoorbeeld op het gebied van multi-site facturering. Daarnaast bieden de door ANY-G ontworpen webfronts de websites van de klanten van ANY-G optimale mogelijkheden in de sfeer van selfservices voor de eindgebruikers. Gebruikte bronnen
|