|
Self Services: een uitermate geschikte methode om kosten te besparen>
Self services is een goede oplossing om tegemoet te komen aan klanten die kostenloze, snelle service en duidelijke antwoorden willen en dat 24 uur per dag. Het is ook een uitermate geschikte methode om kosten te besparen.
Uit een Amerikaans onderzoek komt naar voren dat tweederde van alle telefoontjes die bij een call center binnen komen, via selfservice functionaliteit op de website afgehandeld kan worden.
Self services houdt in dat de klant in staat is een aantal zaken, zoals bijvoorbeeld een verhuizing, zelf door te geven. Hierdoor is tussenkomst van iemand die deze gegevens verwerkt niet meer nodig.
Energiebedrijven
Energiebedrijven maken voor telefonische contacten met hun klanten vaak al gebruik van call centers. Daarnaast gaat ‘selfservice’ in toenemende mate een rol spelen. Dit komt door de hogere eisen die klanten aan de dienstverlening stellen, zoals een bereikbaarheid van 7 dagen per week x 24 uur per dag.
Tegelijkertijd moeten energiebedrijven, vanwege de liberalisering van de energiemarkt en de druk op de marges, snijden in hun kosten.
Internet wordt voor energiebedrijven een steeds belangrijker kanaal om diensten aan klanten aan te bieden. Energiebedrijven dienen daarbij hun websites goed op orde hebben. Vooral de ‘usability’ is van belang. Bezoekers moeten snel hun informatie kunnen vinden en het navigeren moet eenvoudig zijn. Het lijken open deuren, maar in de praktijk wordt hierop nog vaak gezondigd.
Selfservice via websites
Websites zijn erg geschikt om allerlei self-service mogelijkheden aan te bieden. Daarbij kunnen ondermeer de volgende mogelijkheden worden geboden:
- Het raadplegen van de voorschotnota’s en de jaarafrekeningen
- Het inzien van de persoonlijke gegevens, alsmede het aanbrengen van mutaties
- Het doorgeven van meterstanden
- Het betalen van de energierekening
ANY-G
Het belang van selfservice is al in een vroegtijdig stadium onderkend door ANY-G. Daarom heeft ANY-G een groot aantal zogenaamde webfronts gemaakt die door haar labelpartners gebruikt kunnen worden om selfservice functionaliteit te bieden. Deze webfronts worden in de huisstijl van de verkopende partij vormgegeven. Het voordeel is dat deze webfronts min of meer generiek zijn en gemakkelijk door alle labels te gebruiken.
Bronnen
The rise and (managed) decline of the call centre: www.aga.org/Content/ContentGroups/Public_Relations2/MondayInternetHeath.ppt
|
