 |
|
HOME > UITBESTEDEN IS DE NIEUWE TREND IN HET BEDRIJFSLEVEN |
|
|||
|
Uitbesteden is de nieuwe trend in het bedrijfsleven> Uitbesteden is de nieuwe trend in het bedrijfsleven. Van Philips is in Nederland straks niet veel meer over dan een laboratorium, het hoofdkantoor en wat marketingafdelingen. De rest van de activiteiten is dan verhuisd naar lage-lonenlanden. Productie is niet alleen verplaatst, de fabrieken zijn zelfs niet meer van het elektronicaconcern. Het uitbesteden beperkt zich echter niet meer tot de fabricage van producten. Ook dienstverlenende bedrijven gaan die weg op. Zo is ABN Amro is bezig met het onderbrengen van een deel van de activiteiten in India. De kosten moeten en zullen immers omlaag gaan, hoe hoog de winsten ook zijn. En de energiesector? Gaat die ook die kant op? Natuurlijk, de productie van stroom zal grotendeels in Nederland blijven maar de klantenservice? Wordt het telefoontje van Mien over de energiefactuur over een paar jaar door een Nederlands sprekende Indiase vrouw in Bangalore behandeld? Best mogelijk, zo zegt Harry Wildeboer, executive partner van Accenture. Een bedrijf kan 'Nederlandse enclaves' creëren is dat soort landen. Of het zet klantencentra op in landen als Zuid-Afrika of Suriname, dat is iets goedkoper. Wildeboer kan het weten, want uitbesteden is een belangrijk bedrijfsonderdeel van Accenture. Het bedrijf is bijvoorbeeld betrokken bij de uitbestedingsoperatie van ABN Amro. In de Nederlandse energiesector is de mate van uitbesteden nog beperkt, zo zegt Wildeboer. Directeur Rob van Rees van Greenchoice zei laatst dat vaak wel de 'eerstelijnshulp' is van de hand is gedaan. Essent heeft de klantencentra samen met TPG ondergebracht Cendris BSC. En een aantal kleine energiebedrijven hebben hun backoffice ondergebracht bij bedrijven als Any-G. Bij die laatste bedrijven, die net begonnen zijn en nog te klein zijn om een eigen klantencentrum in te richten, ligt de motivatie duidelijk anders dan bij de grote. "Het uitbesteden van facturering, klantencontacten en het verwerken van meetgegevens is in Nederland nog niet zo gebruikelijk", zo zegt Wildeboer. Op dit moment heerst er volgens hem bij veel energiebedrijven nog het beeld dat er onrust kan ontstaan bij het uitbesteden van diensten als de klantenservice. Het beheer van de applicaties van energiebedrijven is vaak al wel bij bedrijven als Accenture ondergebracht. In de Verenigde Staten is dat echter al heel anders. Hier kan Accenture zich inmiddels het grootste 'energiebedrijf' noemen, gemeten naar het aantal klantcontacten, aantal meetgegevens dat verzameld wordt en aantal facturen dat verstuurd wordt. Het bedrijf doet deze measure-to-cash keten voor tien energiebedrijven. Waait deze trend over naar Nederland? Wildeboer denkt van wel. Hij denkt dat de Nederlandse energiebedrijven de komende jaren ook hun klantencentra helemaal gaan uitbesteden. Bedrijven als Nuon zijn druk aan het zoeken naar manieren om de zogenaamde 'cost-to-serve' omlaag te brengen. Op die manier willen ze concurrerend blijven met bedrijven als Oxxio en de Nederlandse Energiemaatschappij die inderdaad veel lagere cost-tot-serve hebben. Maar mogelijk dat ook het vergroten van de winst een belangrijke drijfveer is. De bedrijven moeten echter wel oppassen, zo waarschuwt Wildeboer. Uitbesteden is één van de opties, maar niet per se de panacee. De vraag of het kan ligt volgens hem aan de aard van de werkzaamheden en aan de manier waarop het gebeurt. "De vraag is: Hoe ga je tot uitbesteden over? Het klakkeloos uitbesteden van bijvoorbeeld klantencentra levert niets op. Mensen moeten niet zomaar overgeplaatst worden naar de nieuwe klantencentra, maar hen moet ook een nieuw perspectief geboden worden." "Heb aandacht voor de transformatie", zo zegt Wildeboer. Dus niet alleen voor de nieuwe omgeving maar ook voor de beweging daar naar toe. "Verplaats je in de mensen. Zorg dat een medewerker van een bijrol een hoofdrol gaat vervullen". Die oproep vindt bij Nuon in ieder geval wel weerklank. Het bedrijf zoekt juist naar manieren om de spirit van de werknemers te verhogen, zodat ze niet alleen maar op kantoor zitten om hun dingen te doen. "Het is de kunst om die spirit in de dagelijkse processen verankerd te krijgen", zo zegt Wildeboer. De kans is dus groot dat de energiebedrijven ook deze laatste trend naar uitbesteden niet aan zich voorbij laten gaan, net als de trend van enkele jaren geleden om overzee allerlei avonturen te starten. Het is de vraag of dat goed nieuws is. Uitbesteden heeft niet zo'n positieve klank gekregen in de laatste jaren. Van Rees schrijft de slechte kwaliteit van veel klantencentra bij de Nederlandse energiebedrijven, met alle horrorverhalen van dien die in de pers verschijnen, onder meer hier aan toe. Bedrijven verliezen de controle over de centra en geven de medewerkers voorzichtigheidshalve weinig rechten. Die medewerkers zijn niet zo gemotiveerd en kunnen de klant ook nauwelijks helpen. Opvallend is dat ook directeuren bij de grote Nederlandse banken niet zo
positief zijn over uitbesteden. Zo zei directeur Hans ten Cate van de Rabobank
dat hoe meer er uitbesteed wordt, hoe rotter de service wordt. Misschien moeten
de bedrijven toch maar eens na gaan denken over andere manieren om de
cost-to-serve omlaag te brengen. Die zijn er wel: Zo kan de efficiëntie van
bestaande processen verhoogd worden door strakkere aansturing, betere controle,
verhoging van de motivatie van werknemers, zorgen dat er geen stapels papieren
meer liggen aan het einde van de werkdag, etcetera. Bedrijven kunnen zich ook
puur richten op het verhogen van de tevredenheid van klanten en de fixatie op
kosten en winst even laten voor wat het is.
|